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En qué dirección sopla el viento en el mercado de offshore outsourcing? ¿Qué se avecina en el horizonte en los próximos cinco años? A continuación, cuatro áreas que hay que vigilar…

1. Consolidación

La competencia para los contratos de outsourcing es más feroz que nunca y existe una enorme expansión del número de proveedores, por lo que se avecina una consolidación más importante. Los recientes rumores de una fusión entre los pesos pesados del sector, Infosys y Capgemini, evidencia que las estrellas se están alineando para dar lugar a algunos enlaces importantes.

Si los rumores de unión entre Infosys y Capgemini no se materializan, sí que reflejan el actual “sentimiento del mercado”, mientras que expertos industriales predicen una mayor actividad de fusiones y adquisiciones en este sector durante los próximos uno o dos años.

2. Globalización

Se ha hablado mucho de que India está perdiendo el filo en el mercado de offshore outsourcing (incluidas las advertencias de que se aproxima una crisis de capacidades), pero una amenaza mayor para el dominio de India podría encontrarse más cerca de casa. Según un estudio realizado por analistas de IDC, las ciudades chinas superarán a sus homólogas indias como destinos principales en el ámbito global de offshore.

Mientras que el escenario de que China adelante a India sigue siendo improbable, la tendencia reside en una creciente globalización del mercado, puesto que más regiones buscan aprovecharse del boom de la contratación en el exterior. Además del bloque Bric de países (Brasil, Rusia, India y China; o del “Bricm”, en el que se incluye México), naciones de poca importancia y en desarrollo más próximas, como Egipto y Polonia, se están poniendo a la orden del día.

No sólo existe la tendencia hacia un “mayor modelo de diversidad” en el sector del offshore outsourcing, sino también hacia una mayor especialización a medida que los actores más pequeños buscan distinguirse en un mercado cada vez más abarrotado.

3. Contratación en el exterior de persona a persona

La contratación en el exterior se relaciona más habitualmente con la idea de reorganizaciones comerciales a gran escala (como el traslado de una función de trabajo de oficina interno, por decir algo, o de todo un departamento). Pero la investigación nos indica que existe un impulso creciente a una escala mucho menor.

Según un informe realizado por la empresa de investigación Evaluserve, la contratación en el exterior ha llegado a los pequeños negocios e incluso a los hogares, lo cual es una tendencia que se apoda contratación en el exterior “de persona a persona”, o P2P. Entre los ejemplos de servicios offshorizados de este modo se incluyen la tutoría por Internet, el desarrollo de páginas web y de software, y los servicios de escritura y de traducción.

Los clientes para este tipo de contratación en el exterior pueden ser los pequeños negocios o incluso los consumidores individuales. Evaluserve afirma que los ingresos de este sector se elevaron a más de 250 millones de dólares entre abril de 2006 y marzo de 2007, y prevé que el valor del mercado de contratación en el exterior de P2 ascenderá a más de 2.000 millones de dólares hacia 2015.

4. Palabras virtuales

El aumento de mundos virtuales, tales como Second Life, está facilitando a las empresas la contratación de trabajadores de cualquier parte del mundo, tanto para crear sus oficinas virtuales como para trabajar en ellas como “toma de contacto y relaciones públicas”.

El outsourcing virtual se encuentra aún en sus primeros estadios, pero los negocios se están interesando cada vez más en las ventajas de SL, por lo que el impulso probablemente vaya hacia su construcción; hace un mes, surgieron noticias acerca de una conexión entre una empresa china de entretenimiento por Internet y el mundo virtual de Entropia Universe para crear una economía virtual que proporcionara 10.000 puestos de trabajo.

A largo plazo, los trabajos de contacto con el cliente, como asistencia telefónica, podrían migrar hacia los mundos virtuales, en los que se puede tanto informar como entretener a los clientes.

¿Cuáles son esas ventajas?
Cada caso es distinto, pero, en general, con la contratación de servicios externos de TI las empresas buscan la reducción de costes, la mejora de la calidad de los servicios relacionados con la tecnología y la conversión de costes fijos en variables, en aras de una mayor flexibilidad. Por otra parte, siguiendo el dicho de “zapatero a tus zapatos”, optando por el outsourcing las organizaciones liberan sus recursos internos de las tareas menos críticas para el negocio permitiéndoles centrarse en tareas más estratégicas. Además, se logra acceder a los conocimientos técnicos más especializados disponibles en el mercado a un coste asequible.

No obstante, para una adecuada evaluación de las posibles ventajas y costes de la contratación de un servicio TI a un proveedor externo, resulta imprescindible el desarrollo de una clara estrategia de provisión, además de la elaboración de un “business case” detallado. Un análisis pormenorizado de los beneficios y costes de las diferentes alternativas es la base para cualquier inversión bien fundada en esta área.

Y, ¿cuáles serían, por el contrario los principales peligros e inconvenientes del outourcing TI?
Ciertamente se corre el riesgo de que se produzca una dependencia excesiva del proveedor TI externo y de los niveles de calidad por él suministrados. Sin embargo, el peligro que ello supone se puede mitigar asegurando que el contrato firmado por la empresa con el proveedor contiene unos SLAs adecuadamente detallados. Este acuerdo debe además responder a un modelo de gestión que abarque no sólo la relación con el proveedor, sino también la definición de los procedimientos específicos para la gestión del SLA y del propio contrato.

Además, existe otro riesgo importante, aunque poco reconocido, y es que el proceso de outsourcing conlleva la transformación de los equipos técnicos de TI de la empresa cliente en equipos gestores de tecnología. Este cambio puede llegar a resultar traumático ya que las personas con un perfil más técnico se verán obligadas a asumir el nuevo rol. El cliente se expone a que algunos de ellos abandonen la compañía y a tener, en consecuencia, que dedicar recursos económicos a la contratación de profesionales con el nuevo perfil.

En tercer lugar, con la externalización aparece el peligro de la potencial falta de control sobre los proveedores, debido habitualmente a la carencia de conocimientos de las empresas para la gestión de suministradores (Vendor Management) y a la ausencia de enfoque de los equipos de TI internos en esta tarea. No obstante, tal riesgo puede evitarse fácilmente con la contratación de compañías de Interim Management especializadas, como Synotion, que aportan su experiencia, recabada en múltiples proyectos similares, para un óptimo control de la externalización TI en todas sus fases: elaboración de la estrategia de provisión y selección de proveedores, elaboración y firma de contratos, transición de la prestación interna hacia la prestación exerna, seguimiento del cumplimiento de los SLAs acordados con cada proveedor, etc.

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El director general de la filial española de Synotion, Fernando Cruz Martínez-Lacaci, asegura que el continuo aumento sin planificación previa de los servicios de TI externalizados, unido a un enfoque a posteriori de su gestión está provocando el fracaso, al menos parcial, de muchos proyectos de outsourcing. Para evitarlo, según Martínez-Lacaci, se hace imprescindible la aplicación de una estrategia global que sirva de directriz en el proceso de externalización dentro de cada empresa, así como un exhaustivo control posterior de proveedores y servicios externalizados.

Synotion (www.synotion.com), proveedor de servicios para el Gobierno TI y la gestión de procesos de outsourcing para entornos corporativos, fue fundado en 1999 en Holanda. Actualmente desarrolla proyectos en entidades de los más diversos sectores de actividad, incluidos banca y seguros, distribución y transporte, industria, y servicios. Piedra angular en la actividad de la compañía es el concepto de Interim Manager, que hace referencia a la puesta a disposición de sus clientes de un equipo de gestores interinos.

Más de treinta grandes y medianas multinacionales han contratado sus servicios, y cuenta actualmente con más de 20 consultores en nómina, además de con un amplio número de consultores externos asociados. Sus referencias incluyen compañías como Philips, Sun Microsystems, Ericsson, Ricoh, Vodafone, Cisco Systems o Fujifilm, y también entidades públicas como los ministerios de Interior, Sanidad y Asuntos Sociales de Holanda.

La filial española de la compañía, Synotion España, fue inaugurada en septiembre de 2006 para atender al mercado nacional desde sus oficinas en Barcelona bajo la dirección de Fernando Cruz Martínez-Lacaci.

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CapGemini finalizó la primera mitad de su ejercicio fiscal 2007 con un aumento en sus ingresos del 11,5%, bastante superior al ritmo del mercado, que se ha basado en unas reservas que alcanzaron los 4.246 millones de euros, 1.023 de ellos obtenidos mediante outsourcing.

El margen operativo creció 1,3 puntos en este periodo, donde los ingresos operativos ascendieron a 90 millones de euros, un 64,7% más. Además, los ingresos netos han sido más del doble que los obtenidos en el mismo periodo en 2006, alcanzando 168 millones de euros frente a los 71 del año anterior.

Por zonas geográficas, el mayor crecimiento en los beneficios se registró en los países nórdicos (21,5%) seguidos del área de Europa mediterránea (España, Portugal e Italia) con un incremento del 13,6% y Norteamérica con 12,5%.

Respecto a las actividades, el incremento más pronunciado se produjo con los servicios tecnológicos debido a una pequeña mejora en la tasa de utilización y un mejor uso de los recursos offshore. Además, los servicios de outsourcing registraron un crecimiento del 13% gracias a los grandes contratos firmados entre 2005 y comienzos de 2006.

Por último, para el año completo 2007, el grupo espera un crecimiento en los ingresos de al menos el 9%, con una nueva mejora en los beneficios.

La Conferencia Episcopal Chilena (CECH) afirmó en un comunicado que la “subcontratación es una realidad muy extendida en el mundo” en el que lamentablemente “muchas veces el trabajo no se realiza en condiciones dignas y justas”.El documento firmado por el Presidente de la CECH, Mons. Alejandro Goic Karmelic, y el Secretario General, Mons. Cristián Contreras Villaroel, indica que este fenómeno se “ha ido convirtiendo en un mecanismo para disminuir los costos laborales, pudiendo afectar las condiciones de trabajo y la equidad en la remuneración”.

Los prelados señalan que si bien la ley de la subcontratación ha sido modificada en Chile corrigendo “esta grave injusticia” un cambio en una realidad asentada por mucho tiempo “suele generar tensiones y presionar hacia situaciones extremas”, refiriéndose a las recientes protestas y paros ocurridos en el país “acompañados de violencia”.

“La violencia es el síntoma de una situación de inequidad evidente que no ha sido resuelta por nuestra sociedad”, expresan los prelados y agregan que “los trabajadores tienen el legítimo derecho de movilizarse a través de sus organizaciones representativas para reclamar lo que la ley les confiere y en justicia les pertenece” pero resaltan que “nada justifica la violencia ni el atropello a los derechos de otras personas”.

En la misiva, los obispos chilenos hacen un llamado a los “empresarios y trabajadores, a las autoridades de gobierno y a los legisladores, para que aborden estas situaciones con espíritu de concordia, procurando buscar el bienestar de quienes carecen de lo necesario para vivir” y subrayan la “necesidad de resolver, a través del diálogo, los dramáticos problemas de pobreza y trabajo precario que angustian a alrededor de un millón de chilenos”.

“Es preciso avanzar con rapidez y decisión hacia una dignidad del trabajo y el pleno respeto a los derechos básicos de los trabajadores”, concluye el comunicado.

Technorati Profile

El presidente indonesio, Susilo Bambang Yudhoyono, pidió hoy que se busque una solución para el conflicto de la firma deportiva estadounidense Nike con dos de sus subcontratas en el país, que podría provocar 14.000 despidos.Yudhoyono instó a su ministro de Industria, Fahmi Idris, a que haga lo posible por arreglar la anunciada terminación del contrato de Nike con las empresas PT Hardaya Aneka Shoes Industry (HASI) y PT Naga Sakti Parama Shoes Industry (NASA), que fabrican sus productos en Indonesia desde hace casi dos décadas, informó la agencia estatal Antara.

“El presidente he pedido que el proceso de solución se acelere”, declaró Idris, y añadió que “no hay duda de que hay varias alternativas para solventar el problema. Vamos a esforzarnos en buscar una solución”.

La corporación propietaria de HASI y NASA, Hartati Murdaya, ha solicitado a Nike plazos de 18 y 30 meses antes de finalizar el contrato -frente a los nueve meses que ha ofrecido la empresa de Estados Unidos-, ya que considera que ese tiempo no es suficiente para recolocar a sus empleados.

Según Murdaya, sus dos empresas han estado fabricando zapatillas para Nike desde 1989 y a principios de este mes recibió el anuncio de rescisión de contrato.

Nike alega que no desea seguir comprando a HASI y NASA porque no cumplen con los estándares de calidad exigidos por la compañía, pero ha reiterado su compromiso con el país y ha asegurado que mantendrá su volumen de producción en Indonesia.

Por su parte, Murdaya afirma que sus empresas han sufrido dificultades para producir con los precios exigidos por la firma norteamericana.

Nike ofrece un precio de 11 dólares por cada par de zapatillas, que es más barato que los 15 dólares que pagaba hace quince años.

Pero ahora están intentando encontrar nuevas fábricas que bajen los precios hasta los 10 e incluso los siete dólares por cada par”, señaló.

El pasado lunes, miles de empleados de HASI y NASA se manifestaron en las calles de Yakarta con carteles en los que se leía “Nike es un vampiro chupa sangre” o “No compres zapatillas Nike: compran a 11 dólares y las venden por 100″.

Nike subcontrata su producción a 37 empresas indonesias y el 20% de las zapatillas de la marca se fabrican en este país, donde los costes laborales son mucho más bajos que en Europa y EEUU.

La demanda de servicios de outsourcing continúa creciendo, y el outsourcing de procesos de negocio (BPO Business Process Outsourcing) no es una excepción. Según la consultora Neo TI, el valor del mercado para esta modalidad de externalización aumentará hasta situarse en 618.000 millones de dólares en 2010, 195.000 millones más que en 2006. Además, las empresas acercan cada vez más el outsourcing al núcleo de sus negocios.

Pramod Bhasin, presidente y CEO del proveedor mundial de servicios de TI y de negocio Genpact, considera que ha aumentado el número de empresas que ven en el BPO una alternativa real. “Algunas lo ven como algo defensivo. Otras lo utilizarán ofensivamente. Pero muy pocas pueden resistirse a los ahorros de costes y a la eficiencia que de él se derivan”.

Según Bhasin, uno de sus principales beneficios del BPO es que puede convertirse en una ventaja estratégica y permitir a las empresas enfocarse más en sus negocios. De hecho, en su opinión, el outsourcing consigue a veces cambiar incluso la noción que las organizaciones tienen respecto de qué constituye, y qué no, el núcleo de sus negocios.

Dado el continuo crecimiento en la demanda de outsourcing, localizaciones emergentes como Irlanda, Méjico y Malasia parecen camino de replicar la historia de India. “Las empresas especializadas en externalización Méjico, Irlanda, y Malasia, junto con otros destinos de outsourcing más tradicionales, como Filipinas e India, deberían prestar atención a las nuevas tendencias del mercado con vistas a planificar mejor sus estrategias de negocio”, indica Romeo Aquino, director de gestión de Neo TI, firma de consultoría especializada en outsourcing.

Algunas tendencias
Una de estas tendencias apunta a la sustitución de los mega-acuerdos de negocio por acuerdos de menor envergadura, según Neo TI. Por ejemplo, en Filipinas, habrá alrededor de diez grandes acuerdos en 2007, en comparación con los 25 de 2004. No obstante, esto no supone una pérdida de negocio, dado que, aunque los acuerdos sean de menores dimensiones, su número está aumentando, especialmente en Europa y Asia.

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